Airbnb dépense des millions de dollars en gestion de crises

Airbnb dispose d’une équipe secrète surnommée “boîte noire” qui débourse 50 millions de dollars par an pour que les catastrophes se produisant lors des séjours ne soient pas divulgués à la presse. Cette cellule donne notamment des chèques en blanc à son personnel pour aider les victimes de viol ou pour nettoyer les restes humains démembrés.

Un document confidentiel, consulté par Bloomberg Businessweek, révèle que la plateforme de location de biens dépense en moyenne près de 50 millions de dollars par an pour régler les contentieux avec des hôtes ou des locataires. Airbnb a ainsi versé sept millions de dollars à une femme en 2017. Victime de viol lors d’un séjour, elle s’engageait à ne pas citer l’entreprise au procès.

En une dizaine d’années d’existence, la plateforme communautaire de location de logements entre particuliers Airbnb est passée “d’une alternative branchée au couch-surfing à l’une des plus grandes sociétés hôtelières du monde”Avec 5,6 millions d’annonces, l’entreprise compte plus de chambres que les sept plus grandes chaînes internationales d’hôtels réunies et atteint une valeur marchande de 90 milliards de dollars.

Dans une enquête choc, basée sur les témoignages de huit anciens membres de l’équipe de sécurité et de 45 employés ou ex-employés de la société, le magazine américain Bloomberg Businessweek lève le voile sur l’opaque et prestigieux service de gestion de crise d’Airbnb. Surnommé “la boîte noire” par les initiés, il emploie d’anciens membres de la Central Intelligence Agency (CIA) et intervient à coups de millions de dollars pour exfiltrer des locataires en danger, régler des contentieux juridiques et protéger l’image de l’entreprise.

Un modèle économique basé sur la confiance

Comme pour beaucoup de start-up californiennes, le modèle économique de la plateforme, fondée par un trio d’amis en 2008, reposait sur une simple idée, celle que “des étrangers peuvent se faire confiance”. Grâce à un site développé pour les particuliers, de parfaits inconnus sont invités à échanger des appartements ou des chambres contre un tarif fixé librement par les hôtes.

Dès 2011, alors que l’entreprise développe considérablement ses activités à l’international et quitte définitivement son statut de start-up, le contrat de confiance est mis à mal par une première affaire. De retour de voyage, un hôte de San Francisco découvre sa maison “saccagée”, raconte le magazine. Vêtements lacérés, affaires brûlées, passeport, carte de crédit, ordinateur, disques durs et bijoux volés, la location a viré au cauchemar. Après qu’il a publié sa mésaventure sur un blog, l’homme est contacté par Airbnb. Au téléphone, un employé lui demande de supprimer son récit, qui pourrait nuire à l’image de l’entreprise, en pleine recherche de financement.

Conspué sur les réseaux sociaux, Airbnb formule des excuses officielles et annonce la création d’une garantie de dommages pour les hôtes, d’une hotline d’assistance client fonctionnant 24 heures sur 24 et d’un nouveau service de confiance et de sécurité.

7 millions de dollars pour ne pas être cité au procès d’un viol

En décembre 2015, Airbnb recrute Nick Shapiro, ancien chef de cabinet adjoint de la CIA et membre du Conseil de sécurité nationale à la Maison-Blanche sous Barack Obama. Deux semaines après sa nomination à la tête du service de gestion de crise, Nick Shapiro est confronté à un cas extrêmement grave.

Dans la nuit du nouvel an, une Australienne de 29 ans a été agressée et violée par un homme. Celui-ci possédait les clefs de l’appartement qu’elle louait à Manhattan. Après avoir transféré la femme dans un hôtel et payé le vol de sa mère depuis l’Australie, les agents d’Airbnb ont réglé le voyage de retour et proposé de couvrir l’intégralité des frais de santé comme de conseil. Une semaine plus tard, un membre de la société se rend au tribunal pour s’assurer qu’Airbnb n’est pas mentionné dans la procédure.

Jusqu’à aujourd’hui, cette affaire n’avait jamais été médiatisée, grâce aux efforts de la plateforme. La victime a reçu un chèque de 7 millions de dollars, “l’un des paiements les plus importants que l’entreprise ait jamais faits”. En échange de cette somme, elle s’est engagée à ne pas mettre en cause le règlement d’Airbnb et à n’impliquer ni sa responsabilité ni celle de l’hôte. Pourtant, c’est bien la fiabilité des services dispensés par Airbnb qui est en jeu, autant que la sécurité des logements proposés et que le contrôle des membres inscrits. Plus de cinq ans après cette affaire, Airbnb “n’a toujours pas défini de règles claires concernant les clés”, constate le magazine américain.

La confidentialité plutôt que la sécurité

Pour rassurer ses utilisateurs et régler des conflits potentiellement dévastateurs pour sa réputation, Airbnb ne lésine pas sur les dépenses. En décembre 2020, la plateforme a annoncé investir 150 millions de dollars pour améliorer “la confiance et la sécurité” après des affaires de meurtres commis dans des appartements, quelquefois par les hôtes. Une somme qui s’additionne aux 50 millions de dollars que l’entreprise dépense en moyenne chaque année pour régler les contentieux avec ses membres:

Les membres de l’équipe ont l’autonomie de dépenser autant qu’il faut pour qu’une victime se sente soutenue, y compris le paiement des vols, de l’hébergement, de la nourriture, des conseils, des frais de santé et des tests de dépistage des maladies sexuellement transmissibles pour les victimes de viol.”

Réticente à imposer un contrôle plus strict à ses utilisateurs ou à collaborer davantage avec les services des États pour protéger la confidentialité de ses membres, la plateforme s’est spécialisée dans le service client. Contactée par Bloomberg Businessweek, Airbnb assure que les problèmes de sécurité concernent moins de 0,1 % des séjours. “Mais, avec plus de 200 millions de réservations annuelles, ça fait encore beaucoup de voyages qui se terminent mal.

Bloomberg Businessweek