Passeport, carte d’identité, médecin… Quand les Français perdent patience

Dans certaines régions, refaire sa carte d’identité ou prendre rendez-vous chez le dentiste relève de la gageure. Enquête sur un phénomène qui nourrit le ressentiment.

L’attente est longue. Interminable, même. “A l’origine, je comptais partir en voyage à l’étranger en novembre”, raconte Nicolas, 33 ans. Pris d’un doute avant sa réservation, cet ingénieur dans l’aéronautique s’aperçoit que son passeport est périmé. “J’ai voulu prendre rendez-vous dans ma commune, qui ne refait pas les pièces d’identité. J’ai téléphoné à plusieurs autres mairies, et le rendez-vous le plus rapide que j’ai trouvé me renvoie au…17 septembre”. Au téléphone, Nicolas lâche un long soupir. “On m’a signalé un délai supplémentaire de dix semaines avant de pouvoir recevoir mon passeport. J’ai dû renoncer à mon voyage.” Le jeune homme avait pourtant écumé les mairies, avant de s’avouer vaincu. “J’habite en Loire-Atlantique, mais j’ai téléphoné jusqu’en Bretagne. C’est désespérant.” 

Comme beaucoup, Nicolas a fait l’expérience des délais de rendez-vous qui ont explosé en raison d’un afflux inédit de demandes. Les confinements ont augmenté le stock de papiers à renouveler,.

Or depuis le reflux de la pandémie et l’ouverture des frontières, le désir de voyager n’a jamais été aussi élevé. Ajoutez à cela l’imminence des examens du brevet ou du bac, qui nécessitent chacun une pièce d’identité et vous comprendrez qu’il faut désormais compter deux mois en moyenne pour une demande de renouvellement, contre quinze jours à trois semaines auparavant. Pour réduire l’attente, le gouvernement a annoncé qu’une hausse de 30 % des effectifs avait été déployée sur le terrain depuis le début de l’année. En prime, 400 dispositifs de recueil, des équipements pour enregistrer sa demande de carte d’identité ou de passeport, seront distribués dans les mairies. “

“Une grande lassitude s’installe”

Comme beaucoup, Nicolas a fait l’expérience des délais de rendez-vous qui ont explosé en raison d’un afflux inédit de demandes. Les confinements ont augmenté le stock de papiers à renouveler,. Or depuis le reflux de la pandémie et l’ouverture des frontières, le désir de voyager n’a jamais été aussi élevé. Ajoutez à cela l’imminence des examens du brevet ou du bac, qui nécessitent chacun une pièce d’identité et vous comprendrez qu’il faut désormais compter deux mois en moyenne pour une demande de renouvellement, contre quinze jours à trois semaines auparavant. Pour réduire l’attente, le gouvernement a annoncé qu’une hausse de 30 % des effectifs avait été déployée sur le terrain depuis le début de l’année. En prime, 400 dispositifs de recueil, des équipements pour enregistrer sa demande de carte d’identité ou de passeport, seront distribués dans les mairies. 

“On verra si ça marche, s’inquiète Nicolas. On est tellement habitués à attendre.” L’ingénieur ne fait pas seulement allusion à ses papiers mais aussi à d’autres tâches quotidiennes. “Vous voulez prendre un rendez-vous chez un ophtalmo ? Vous attendez. Un dentiste ? Pareil. Un ORL pour votre enfant ? Idem”, liste-t-il. Dans l’administratif comme dans le médical, l’attente s’est peu à peu infiltrée dans l’existence de nombreux Français. A priori dérisoire, cette accumulation de petits et grands retards finit par peser lourdement sur la vie de certains.

“Ces deux domaines sont fortement associés à l’action de l’Etat dans l’esprit de la population, explique Vincent Béal, docteur en sciences politiques et maître de conférences en sociologie à l’université de Strasbourg. Quand les gens ont l’impression d’avoir une moins bonne qualité de service dans ces domaines, cela peut nourrir le ressentiment”. Une impression d’abandon et de déclassement, aussi. “Une grande lassitude s’installe, soupire Isabelle, 58 ans. On a l’impression d’être délaissés par des services qui étaient efficaces il y a quelques années”. 

D’après le baromètre de l’Institut Paul Delouvrier réalisé par le cabinet Kantar, 39 % des Français estiment les services publics moins accessibles depuis la crise sanitaire, et 33 % qu’ils sont moins proches de leurs usagers. D’après Pierre-Yves Baudot, professeur de sociologie à l’université Paris-Dauphine, ce sentiment de relégation n’est pas sans effet dans les urnes : “La présence de l’Etat mobilise les électeurs. Très logiquement, son retrait joue donc un rôle dans la démobilisation électorale”. D’autres facteurs entrent en compte, mais “la disparition de services publics aurait bien un effet sur l’accroissement de l’abstention”, pointe-t-il. Face à ce qui est ressenti comme un défaut de la puissance publique, les citoyens se démobiliseraient, et tourneraient donc le dos à l’isoloir.  

Une illustration patente de cet allongement des délais : la Caisse d’allocations familiales concentre aussi les témoignages d’usagers qui ont l’impression de se confronter à une machine grippée. “Ne me parlez pas de la CAF !”, s’agace Lily. A 49 ans, cette Jurassienne se dit “exaspérée” par les démarches administratives nécessaires pour actualiser son dossier. “Dès que je dois modifier une information pour un changement de revenu, je sais que j’ai intérêt à prendre mon mal en patience parce que je ne verrai par le résultat sur mon compte bancaire avant deux mois, détaille-t-elle. Deux mois, pour mon petit salaire, c’est long.” Des délais dont le service a conscience, mais qui dépendent aussi “de la durée nécessaire au traitement d’aides complexes”. “Le délai moyen aujourd’hui sur l’ensemble de nos agences est de 16,5 jours, précise-t-on à la CAF. Mais des disparités peuvent exister, selon le nombre de dossiers à traiter et le type de dossiers, certains pouvant être plus complexes selon les situations.” 

Les usagers doivent prendre leur mal en patience. Sur Facebook, l’agence du Val-d’Oise a même pris le parti de prévenir les allocataires… qu’aucun rendez-vous n’est possible. Le 2 mai, elle expliquait examiner des contrôles de situation arrivés entre le “21 octobre et le 19 janvier”, et précisait sur les réseaux sociaux : “Inutile de vous déplacer ou de nous contacter par téléphone. Consultez votre espace “Mon compte” sur Caf.fr pour suivre l’évolution de votre demande.” 

Des services publics numérisés

Une consigne qui s’inscrit dans la droite ligne de la numérisation des services publics mise en avant par le gouvernement. “Sous ce quinquennat, le développement des démarches numériques en complément des démarches physiques a joué un rôle déterminant dans les réductions des délais”, soulignait-on au cabinet d’Amélie de Montchalin, ex-ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Lily privilégie donc internet, non sans frustration : “Avant, je savais que je pouvais négocier avec quelqu’un. Maintenant, je ne suis que face à un ordinateur.” “L’administration est souvent l’une des seules expériences tangibles que le citoyen a de l’Etat, explique Pierre-Yves Baudot. Ces difficultés produisent l’impression qu’il ne fonctionne plus.” Dans certaines régions, le manque d’accès aux services publics ne fait que renforcer cette impression. 

L’avancée des déserts médicaux en est un exemple criant. “J’ai mis plus d’un mois pour trouver un dentiste à mon petit dernier pour une consultation qui s’est avérée assez urgente : il avait quatre caries, dont une dans un état assez avancé”, raconte Cécile. Cette mère de famille nombreuse, âgée de “bientôt 50 ans” et résidant en Isère depuis septembre, s’échine à chercher des praticiens pour ses neuf enfants. “Mon aîné à 24 ans, et je n’avais pas les mêmes problèmes quand il était plus jeune. Plus les délais s’allongent, plus j’ai l’impression que c’est tout le secteur de la santé qui se détériore.” 

L’Express